2011年11月06日

顧客の心をとらえるコミュニケーション力


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昨日は、ファイナンシャルプランナーの一大イベント
「FPフォーラム in いしかわ」が開催されました。

午前中は、日本FP協会石川支部の会員様向けに
継続教育研修が行われました。

講師は、 (株)ジョイント・プレジャーの青木久美先生 で、
タイトルは、「顧客の心をとらえるコミュニケーション力」。

カウンセラーを名乗る私にとっては
ふだんの自分の仕事を振り返る、いい機会となりました。(^o^)

特に印象に残った内容を一部紹介させて下さい。


私たちは「聞き上手」の人に好感を持つ傾向があります。
特に最近はセールスの分野においても
「聞き上手」の方が売上が伸びている・・とも言われています。

私も含めて、「話す」を仕事に活用している人も多いでしょうし、
「話し方」講座に通われている人もいるかもしれません。

しかし、実際の仕事の中では、、、
特にお客様と直接話をする機会の多い人にとっては、
「話し方」よりもむしろ「きき方」の方が重要になってきます。
日本語で言う「きく」には、実は3種類あります。

「聞く」(hear) → 物理的に音が聞こえている
「聴く」(listen)→ 相手の気持ちや真意に耳を傾ける
「訊く」(ask) → たずねる

ここでぜひとも意識していただきたいのが、
2つめの「聴く」の方です。

自分がしっかりと「聴いています」ということを相手に伝えることによって
相手がより話しやすくなり、その結果相手のニーズをつかみつつ
信頼を得ることが可能になるのです。

大切なことは、きちんと聴いて上手にたずねることです。
これを「傾聴」と言います。

いわゆる「聞き上手」と言われている人は、
ほぼ間違いなくこの「傾聴」ができている人と言ってもいいでしょう。

「聞き上手」の人が相手だと、
ついついいろいろなことを話してしまうようです。


ではどんな風に聴いてくれると、話し手は話しやすくなるのでしょうか?
以下の5つの中からお選び下さい。

  @ 無表情、無反応で聴く
  A 言葉はなし。表情やうなずきなどのボディランゲージで返す。
  B はい、なるほど、などの短い言葉で返す。
  C オウム返しで返す
  D ふつうの会話のつもりで返す


実際に試してみるとよくわかるのですが、
答えはAもしくはBになるかと思います。

言われてみれば私もクライアントの話を聞くときは
多少意識して、AとBを組み合わせながら聴いていました。

このようにして聴いてくれると、話し手はとても話しやすくなり、
気がつくと、、、話す予定のなかったことまで話してしまうことが出てきます。
それを聞けば、確実に相手のニーズや価値観をつかむことができますね。

その他にも、青木先生のお話には
コミュニケーションに役立つ知恵が満載されていたので
午後から相談業務を抱えていた私にとっては
大切なことが再確認できて本当に助かりました。

また、青木先生とは昼食をご一緒させていただいたのですが、
きれいでお優しくて、とても控えめにお話されるのが印象的な素敵な女性でした。

「言霊」の力や「引き寄せの法則」にも触れていたこともあって
私と考え方の近い方のようにも感じてとても親近感を持つことができました。

素敵な出会いに感謝したいと思います。(^o^)
本当にありがとうございました!!


★今日のテリー語録

「いい大人になっても、なかなか人の話を「聴けない」ものです・・。」

恥ずかしながら、、、これは私のことです。(苦笑)
毎回・・ということもないのですが、7〜8割と高い率で、
「今日もついついしゃべりすぎてしまった・・・。」
と後悔することの方が多いぐらいですから。(^_^;)

今日も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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posted by テリー at 20:44| Comment(2) | TrackBack(0) | 最近お会いした人
この記事へのコメント
テリーさんこんばんは☆&お疲れ様でした。

フォーラム・研修は参加ができなくて
残念でしたが、盛況で何よりでした♪

カウンセリング・マインド、
仕事場でも、日常生活でもいつも心がけるように言い聞かせています。

聴くことは、心から相手に関心を持たないとできないし、
私にとっては、高度な集中力・忍耐・勇気を必要とします。
永遠につづく山登りのような感じ・・

大人になるほど、自分が立派になったと思うほど、人の話が素直に入ってこないものですよね。。。

私も口数を減らして、そのかわり相手の気持ちに
ちょうどピタッと当てはまる一言が言えるようになりたいと思います☆
Posted by よゆみみ at 2011年11月06日 23:05
よゆみみ様、こんばんは!
共感していただきありがとうございます。

> 聴くことは、心から相手に関心を持たないとできないし、
> 私にとっては、高度な集中力・忍耐・勇気を必要とします。
> 永遠につづく山登りのような感じ・・

全く同感です。
私も相手の言葉に耳を傾けながら、
「この人は何を伝えたいのだろう?」とか、
「どんな不安を抱えているのだろう?」と、
体中の全神経を集中させるので、相談の時間が終わると、
一気に脱力してしまうことがあるぐらいです。

そうはいっても、なかなか相手の“心を聴く”ところまでは
至らないんですよね〜・・。(^_^;)

おそらくこれからもずっと修行の毎日だとは思いますが、
少しでも相手の方の不安を軽くしてあげられるようになれるよう
尽力していきたいと思っております。

コメントいただきありがとうございました!!

Posted by テリー at 2011年11月07日 21:33
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