2010年12月07日

クレーム探し。。。その3

 
・・・ クレーム探し。。。その2 の続きです。


では、お客様に“クレーム探し”をさせないためにはどうすればいいのでしょう?

これは業者さん側にいえることなのですが、
最低限、これだけはしてください。

「トラブルが発生したときは、まず自分たちの非をすぐに認め、
 すぐに対応策を取ることです。」

こう書くと、、、必ず次のような反論を受けます。

「施工ミスでもないのに、なんで謝らなきゃいけないんだ!?」
「素材の特性なんだし、他の家もそうなっているんだから・・。」
「施主が何も知らないのが原因なのに・・・。」

ハイ、言い分はわかります・・。
でも、施主様にしてみると、いきなりそれを言われたら、
ほぼ確実に責任逃れをしているように聞こえるんですよね〜。(^_^;)

なぜなら、施主様の言うことにいきなり反論することは、
施主様の言い分(思い、不安、相談諸々)を一切受け止めず、
跳ね返すことになるからです。

まず、しなければならないことは
施主様の思ったことや不安の中身をよく聞いてあげることです。

もちろん、施主様も業界の人間ではないのですから、
いきなり、「さあ、話してください!!」といっても
黙り込んだまま、なかなか話さない人もいると思います。

そんな時のために、魔法の言葉があります。

「事前の説明が不足してしまい、誠に申し訳ございません。」
「お客様に不安を与えてしまって、申し訳ございません。」

最初にこのように言って、しばらく待っていると・・、
たいていのお施主様は、いろいろな思いを一気に話し始めます。

一般的にコミュニケーションというと、
「話す」ことばかりに関心が行ってしまいがちですが、
実はコミュニケーションの基本は、
「話す」ことではなく、「聞く」ことなんです。

そして、聞いている間は、一切反論することなく、
ひたすら頷いてあげると、施主様も話しやすくなると思います。

そして、十分に聞いた後で
「なぜそうなったのか?」という仕組みなどをお話しすればいいのです。

ある程度、自分の思いや考えを話された施主様は、
今度は業者さんの言い分も、「落ち着いて」聞いてくれます。

そして、お施主様が落ち着いて聞いてくれるなら、
その後の対処法や解決方法なども、一緒に考えられるような関係になっていきます。
その後は、一つ一つ丁寧に確認を取りながら、前に進めていけばいいかと思います。

たとえ、業者側のミスであったとしても、
丁寧に話を聞いてくれて、誠実に対応してくれる業者であれば、
ほとんどのお施主様は、
「いろいろあったけど、よい家が建ちました。
 本当にありがとうございました。」
と評価してくれるはずです。


逆にしてはいけないのは、
他人のせいにしたりお客様のせいにして工事そのものを続け、
原因や責任の所在などをうやむやにして、建物だけを完成させてしまうことです。

これをやってしまうと、ほぼ確実にお客様との間にシコリを残し、
最終金の支払いでもめたり、クレーム探しをされてしまったり、
挙句の果てには、憶測も含めた悪い評判を立てられてしまうでしょう。

業者さんにしてみれば、
工事そのもので苦労をした上に、次々と出てくるクレームに
「ひょっとしてクレーマーなんじゃないか!?」
「最終金を払いたくないだけなんじゃないか!?」
と思って、疑心暗鬼になる瞬間もあるかもしれません。

でも、それは施主様にしても同じことです。
「ひょっとしたら、自分たちが知らない間に手抜きをされているのではないか?」
「35年ものローンを払い続けるマイホームが欠陥住宅だったら・・?」
と不安で仕方がないのです。

そんな施主様の不安を和らげることも
これからの住宅会社や業者さんに求められていると思います。

勇気を持ってしっかりと話を聞いてあげてくださいね。
それこそが、双方にとっても無益な“クレーム探し”をさせない
唯一の手段ではないでしょうか。


★今日のテリー語録

「性善説を信じて、相手の言うことに耳を傾けてください。」

施主様がクレーマーだと思い込みながら、あるいは、
住宅会社が悪徳業者だと思いながら、お互いの言い分を聞いても
決して良い関係にはならないでしょう。
「私たちと契約してくれたお客様だから。」、「私たちが信頼した会社だから。」
と、お互いに“善意の相手”であることを前提に、
話を聞いていくだけでも、自ずと道は開けてくると思います。

今日も最後まで読んでいただき、誠にありがとうございます。
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posted by テリー at 21:32| Comment(2) | TrackBack(0) | 住宅カウンセリング
この記事へのコメント
こんにちは!なかです。
よくある話なので、とても参考になります。

「素材の特性なんだし、他の家もそうなっているんだから・・。」
こういうコメントをつい言いたくなってしまいそうなところですよね。
私も以前、話を聞く前に言ってしまいお客さまを怒らせてしまったことがあります。
自然素材の扱いや特徴をあまり理解していなかった頃だったと思います。

最近は自然素材を使った家づくりが本当に増えてきましたので、
同じようなトラブルで悩んでいる方もいらっしゃるような気がします。
良かれと思ってお客さまに言われるがままに素材選びをし・・・
そして後々苦情・・・。

杉床など傷がつき易いけど暖かい感触が得られる。
それに比べウォルナットはほぼ正反対の感覚。
細かい特徴は他にもありますが、お客さまにとってメリットに感じるのか、
それともデメリットに感じるのか。優先順位をどこに置いているかは
聞かないとどうしても分からない部分。

脂っこい料理が好きか、あっさりした料理が好きなのかを聞くのと同じ感覚かも(笑)
Posted by なか at 2010年12月08日 07:19
なか様、こんばんは!

業界の方にコメントいただけると、励みになりますね。
ありがとうございます!

> 最近は自然素材を使った家づくりが本当に増えてきましたので、
> 同じようなトラブルで悩んでいる方もいらっしゃるような気がします。
> 良かれと思ってお客さまに言われるがままに素材選びをし・・・
> そして後々苦情・・・。

ハイ、わかります・・。
私も、「なぜこんなことがクレームになるの!?」
と思ったことが何度もありますから・・。(苦笑)

今は、「自然素材だからとにかくいいんだ!!」という表現はしませんし、
どちらかというと、デメリットに聞こえそうな部分のお話に
かなりの時間を割くようになりました。
その上で、最後に自分の考え方や好みをお話しすると、
意外とス〜〜と伝わるようです。
よろしければお試し下さいませ。(^o^)

> 脂っこい料理が好きか、あっさりした料理が好きなのかを聞くのと同じ感覚かも(笑)

アハハ・・・、例え方が上手ですね。
私もそう思いますよ!
なか様が担当されたお客様は幸せですね!(^o^)

コメントいただき、ありがとうございました!!

Posted by テリー at 2010年12月08日 21:17
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