2010年12月04日

クレーム探し。。。その1

 

私がかつて営業職だった頃、よく他のスタッフに言っていたことがあります。
「お客様に“クレーム探し”をさせるようなマネをしてはいけない。
 なぜなら、お互いに決して幸せにはならないから・・。」


ここでいう“クレーム探し”とは、
「施主様が、自分が建てた家に納得できず、
 ひたすらその家の欠陥を探し続けること」です。

まだ家を建てていない方が読めば、
「なんでそんなことをするのか?」
・・全く理解できないことだと思います。

でも、、、建築の業界ではあり得ることなのです。
たとえば、建築中に何かトラブルが発生したとします。

その時、ユーザーである施主様は、
その原因が、住宅会社にあるはずと思い、
その原因究明と解決策を、住宅会社の現場監督や営業に求めます。

まあ、ここまではどの業界でもある話です。

しかし、そのトラブルが直しようのない場合や、
悪い部材を交換しても、再発することが容易に予想できる場合、
(素材の特性によるものとか・・・。)
あるいは、単なる担当者のヒューマンエラーの場合、、、
担当者によっては、次のような言葉で逃げる場合があります。

「建築はこんなもんですよ・・。」
「予算が少々足りなかったので・・・。」
「施工した職人の技量が足りなかったので・・。」
・・・などなど。

そして、その解決策を求められると・・、
「部材の交換をすると、工期が間に合わなくなるので・・。」
「直すためには、多額の費用がかかります。」
「どの家もこんなもんですよ。」
「訴えたければ、訴えてもいいですよ。」
「もう手遅れです。」

そうやって、安易な言葉だけでその場を収めようとするのです。
しかし、そんな言葉でだませるほど、施主様もバカではありません。

「他にも、欠陥や手を抜いているところがあるのではないか?」
と思い、そして、
「住宅会社の責任を絶対に認めさせてやる!」
と、自分が住むはずの家の悪そうなところを
徹底的に調べていくのです。

すると、、、
調べれば調べるほどに、欠陥住宅の証拠(・・・のように見えるもの)が見つかり、
うまく施工されているところまで、どんどん“欠陥”のように見えてきます。

欠陥住宅を押しつけられた(・・と思っている)施主様は
その恨みを晴らすために、住宅会社を徹底的に追求していきます。

しかし、住宅会社にしてみれば、そもそも欠陥住宅を作っていないわけですし、
素材の特性が原因であれば、自分たちに原因があるわけでもないので
「『タチの悪い客』に関わってしまった・・」とばかりに、
自分たちのお客様を攻撃する側に回ってしまうのです。


・・・ クレーム探し。。。その2 に続く。


★今日のテリー語録

「なんで、こんなことになったのだろう・・・。」

大きなトラブルや、訴訟にまでなってしまうようなことでも、
元を辿ると、たった一つの小さなミスや説明不足が原因だったりします。
でも、そこから生まれた「不信感」という“化け物”は、
やがて、誰にも止められなくなるほど、大きく成長してしまうこともあるのです。

今日も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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posted by テリー at 20:46| Comment(6) | TrackBack(0) | 住宅カウンセリング
この記事へのコメント
ご無沙汰してしまいすいません冷や汗

なんか今日のクレーム読んで私の仕事にも同じ事あったなーと思い出しました。うれしい顔
お客さんもクレーマーと違い一生住む家だから気になるんですよね。
やっぱり説明の仕方、話し方1つなんですよね。
私のお店でも若い子が対応した時は訴えるくらいの勢いが私の説明で納得したなんてよくあるんですよ涙

家も旦那が建築関係でこれ以上どうしろって言うんだみたいに愚痴りますがお客さんにはそれなりに気になる所は言って下さいとなりますよねわーい(嬉しい顔)

人と人とは信頼関係が大切ほっとした顔私はお客さんが納得するまで話し聞きますもん。

クレームは付き物ですがいろんな人が居るので日々勉強になりますねうれしい顔

ありがとうございました。また読ませて頂きますウッシッシ
Posted by ティアラ at 2010年12月04日 23:42
久々のコメントです。
ブログ村に参加している「なか」です。

クレーム…
説明しておけば防げた問題というのも意外に多いのでは。

では十分な説明をしておけばよいのか。
というと反対にお客さまに不安を仰ぐ結果になることもあるのでこのバランスが大切だと思っています。
説明を何十回しても相手が理解していなければ何の意味もありません。
だから相手がどれだけ理解してるか温度差を確かめることが必要です。

経験豊富な建築会社と初めて家を建てようとするお客さまとでは大きな開きがこれがあって当然です。
営業担当者が契約以降は設計まかせで顔を出を出さない・・・
こんな場合、問題が起こりえる要素が隠れていると思っています。

理解しているかどうかをいちいち「どうですか・どうですか」と確認することは不可能です。
施工中には予想外のこともあったりしますので問題をいち早くキャッチするためには
情報交換ができるよう完成まで密なコミュニケーションをとっておくことが重要だと思います。
何気ない会話の中に問題解決の要素があるものです。また工事が始まったら施工担当者任せにせず、
打合せに参加した担当者も現場を見て確かめるということが何より大切だと思います。

現実的には企業規模が大きくなればなるほど小回りが利かなくなり、
「無駄な動きをするな・・」と上司から叱られてしまうのが実情。

だから小さい規模の会社に移ったという部分もありますが・・
すいません個人的な話で。

正直大変な作業ですが必要なことだと思います。
Posted by なか at 2010年12月05日 08:10
テリーさん こんにちは♪

今日のような記事を待っておりました!

「住宅会社と建て主」といえど、
もともと他者なのですから、
なかなか考え方・理解度が一致しないのは、当然ですよね。。。

数少ない私の経験で申し訳ないですが、
打ち合わせの回数と信頼関係の構築は、
結構比例するかもと思いました。

いい違い、聴き違い、勘違いがないように、
打ち合わせの度に議事録を作成してくださり、
メリット・デメリットあまねく説明をしてくださりました。

多少のミスは、顧客のために修正が必要かどうかまで含めて、
正直に伝えてくださりました。
誠実な対応・仕事を見せていただけたら、
信頼して見守るしかない・・という覚悟が湧いてきます。
もちろん今も後悔どころか、感謝の気持ちで毎日すごしています!!
Posted by よゆみみ at 2010年12月05日 16:02
ティアラさん、こんにちは!!
共感していただき、ありがとうございます!!

ご主人の愚痴も理解できますよ。
私も職人時代に同じようなことをつぶやいていたような記憶があります・・。(苦笑)

> お客さんもクレーマーと違い一生住む家だから気になるんですよね。
> 人と人とは信頼関係が大切私はお客さんが納得するまで話し聞きますもん。

さすがですね! 私もティアラさんと同感です!
・・ていうか、
この話の結末の部分を、全て話されてしまいましたね・・。(苦笑)

それはともかく、もう少し書いていきますので、
よろしければまた読んでくださいね〜!

コメントいただき、ありがとうございました!!


Posted by テリー at 2010年12月05日 16:36
なかさん、こんにちは!

業界にいらっしゃる方ならではのお話を聞かせていただき、
ありがとうございます!!

なかさんが仰るとおり、
誠実に説明することによって、ほとんどのクレームやトラブルは、
回避することができると、私も思っています。

そして、担当者が現場に顔を出さなくなると、
ほぼ確実にトラブルの芽が生まれると思います。

「密なコミュニケーション」によって、様々なことが解決への道を辿り、
お互いに良い関係を築いていけると、確信しております。

素晴らしいお話を聞かせていただき、
ありがとうございました!!
Posted by テリー at 2010年12月05日 16:39
よゆみみさん、こんにちは!!
ご期待に応えられたようで、うれしく思います。

お施主様の側からのコメントは、たいへん参考になりますね!
それにしても、素晴らしい業者さんに巡り会えたこと、
本当にうれしく思います。

> 誠実な対応・仕事を見せていただけたら、
> 信頼して見守るしかない・・という覚悟が湧いてきます。

施工側と施主様側で一緒に一軒の家を作り上げた様子が目に浮かぶようです。
本当に素敵ですね。

やはり、いいモノは手間暇をかけて作るものだとあらためて実感しました。(^o^)

コメントいただき、ありがとうございました!!
Posted by テリー at 2010年12月05日 16:58
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